Nicht immer sind eigene Kundenbefragungen nötig. Oft reicht die Lektüre der einschlägigen Studien und Marktanalysen aus. Bei spezifischen Fragestellungen bleiben allerdings noch viele Fragen offen, die nur im Rahmen einer Kundenbefragung beantwortet werden können. Welche Möglichkeiten haben Sie, um Marktinformationen aus erster Hand zu gewinnen?

Möglichkeiten der Kundenbefragung

  • Persönliche Befragungen: Sie sprechen Verbraucher direkt an und bitten um ein Interview. Auge in Auge fällt es schwer, nein zu sagen. Die Zahl der Verweigerungen ist daher deutlich niedriger als etwa bei Telefoninterviews. Sie müssen aber damit rechnen, dass Ihre potenziellen Gesprächspartner unter Zeitdruck stehen. Im mündlichen Interview können Sie auch offene Fragen stellen. Sie erhalten dann differenzierte Antworten.
  • Schriftliche Befragung: Immer wenn es um quantifizierbare Informationen geht, hat sich eine schriftliche Befragung bewährt. Der Fragebogen wird per Post verschickt. Sie können ihn aber auch durch Ihren Außendienst verteilen lassen oder in Ihren Geschäftsräumen auslegen. Geben Sie Anreize für das Ausfüllen Ihres Fragebogens. Die schriftliche Befragung ist kostengünstiger als persönliche Interviews. Die Befragten können ungestört antworten. Die Ergebnisse sind in der Regel überlegter und nicht durch die Anwesenheit von Interviewern verfälscht.
  • Online-Befragungen: Sie sind die kostengünstigste Befragungsform. Es fallen weder Versandkosten noch Interviewer-Honorare an. Sie eignen sich für kurze Bestandsaufnahmen, nicht für komplexe Fragestellungen. Achten Sie daher noch mehr als ohnehin schon auf eine einfache Sprache und kurze Fragen. Sie haben allerdings keinen Einfluss darauf, wer den Fragebogen ausfüllt. Die Ergebnisse sind daher meist nicht repräsentativ, sondern ermöglichen nur Trendaussagen.  
  • Tiefeninterviews: Wenn es gilt, neue Geschäftsfelder zu identifizieren oder den Bedürfnissen Ihrer Kunden nicht nur an der Oberfläche nachzuspüren, dann sind Tiefeninterviews besser geeignet als standardisierte Befragungen. Dafür reicht ein kleiner ausgewählter Kreis von 15 bis 20 Personen schon aus. Die Gespräche dauern länger und können unmöglich auf der Straße geführt werden. Sie müssen zur Befragung einladen und finanzielle Anreize bieten. Manchmal ist es sinnvoll, Personen, die sich intensiv mit bestimmten Produkten auseinandersetzen (Lead User) zu ihren Gefühlen, Einstellungen und Motivationen zu befragen.
  • Gruppendiskussionen: Genau wie beim Vier-Augen-Gespräch des Tiefeninterviews führt auch bei Gruppendiskussionen ein geschulter Moderator anhand von Leitfragen eine Gesprächsrunde. Stellen Sie eine Gruppe mit acht bis zwölf Personen zusammen, die einen vergleichbaren Interessenhintergrund haben. Die Gruppendynamik führt erfahrungsgemäß dazu, dass Teilnehmer sich mit kontroversen Meinungen zurückhalten, um nicht sozial anzuecken. Auf der anderen Seite wird durch die Beiträge der Teilnehmer und die Kommentare und Stellungnahmen der anderen eine kreative Kettenreaktion ausgelöst.